스타트업과 고객의 소리

Lean-Startup이란 용어를 들어봤는가?

 

여기서 Lean이란 ‘기름기를 쫙 뺀’이란 뜻으로, 아이템 개발과 사업화에 있어서 불필요한 것을 제거하고 빠르고 정확하게 시장에 아이템을 내놓는 전략이다. 여기서 빼야 할 기름기는 ‘시장을 무시한 채 공급자 입장에서 아이템과 고객을 바라보는 행위’를 말한다.

린스타트업(Lean-Startup)은 기본적으로 ‘문제해결형 사업’을 기본으로 하며, 기본적인 아이템을 갖춰놓고 끊임없이 고객과 대화하며 그들의 니즈에 맞는 아이템으로 탈바꿈시켜 사업 성공률을 높이는 전략이다. 그 의도가 매우 시장 친화적이며 방법론까지 아주 멋들어진다.

 

하지만 때로는 고객의 니즈 수용이 기업에 독이 될 수도 있다는 것을 명심해야 한다.

 

간단한 예로, 휴대용 아이템을 제품으로 보유한 기업이 있다고 하자. 그 기업은 최근 몇몇 사용자로부터 ‘손잡이가 달려있으면 더 좋겠다’라는 피드백을 받는다. 그래서 그 기업은 고객의 니즈를 적극 반영하여 제품을 수정했다. 하지만 본래 가지고 있던 ‘휴대성’을 크게 상실하고 말았다. ‘휴대성’에 매력을 느꼈던 사용자들은 그 제품을 외면하기 시작했다.

 

위 예가 조금 극단적이긴 하지만, 사업가들이 충분히 유념해야할 메시지를 담고 있다. 고객은 불만이나 희망사항을 토로할 뿐, 그것이 반영됐을 때 미치는 전방위적인 영향 따위는 신경 쓰지 않는다. 특히 기업이 당면할 수 있는 문제는 신경조차 쓰지 않는다.

 

따라서 기업은 고객의 니즈를 반영하기 전에 그 의견을 받아들였을 때 나타날 이점과 부작용을 정확히 분별해야 한다. 그리고 나서 득과 실을 따져 반영여부를 결정해야 한다.

 고객의 소리는 양날의 검일 수 있다.